Si un video en Viki muestra una pantalla negra, sigue cargando o no comienza, la causa puede ser la protección de contenido utilizada en algunos programas. Esto es especialmente probable si algunos programas se reproducen correctamente y otros no.
Sigue los pasos a continuación para encontrar y solucionar el problema.
¿Esto describe tu problema?
Es posible que te afecte si ves alguno de los siguientes problemas:
- Pantalla negra o en blanco durante la reproducción
- El video sigue cargando o almacenando en búfer
- Mensaje de error o código de error de reproducción
- Algunos programas o episodios no se reproducen, pero otros sí
¿Cuál es la causa?
Algunos programas de Viki tienen licencia de estudios que exigen que estén protegidos contra copias. Dos tecnologías se encargan de esto:
- DRM (gestión de derechos digitales): Protege el programa para que solo se reproduzca en aplicaciones, navegadores y dispositivos aprobados.
- HDCP (protección de contenido digital de banda ancha): Protege el video mientras se transmite desde tu dispositivo hasta tu pantalla, por ejemplo, desde una computadora portátil hasta un televisor mediante un cable HDMI.
Si alguna parte de tu configuración no admite esta protección, el video se bloquea. Por eso es posible que veas una pantalla negra en lugar del programa.
¿Usas un cable HDMI o una pantalla externa?
Cada componente del equipo debe ser compatible con HDCP 1.4 o posterior. Esto incluye tu televisor o monitor, además de cualquier adaptador, estación de acoplamiento u otro equipo intermedio.
Información importante
- Tener una conexión HDMI no significa automáticamente que tu equipo sea compatible con HDCP.
- Los problemas de HDCP también pueden ocurrir cuando ves contenido directamente en tu dispositivo, sin un cable HDMI ni una pantalla externa.
Selecciona cómo estás viendo el contenido y prueba cada paso en orden hasta que el video se reproduzca.
Si ves contenido en un televisor o monitor conectado mediante HDMI:
- Reinicia y vuelve a conectar: Apaga tus dispositivos, vuelve a conectar firmemente el cable HDMI y cualquier adaptador, y luego vuelve a encender todo.
- Conecta directamente: Retira cualquier divisor HDMI, conmutador, estación de acoplamiento o receptor, y conecta tu dispositivo directamente a la pantalla.
- Cambia el cable o el puerto: Prueba con otro cable HDMI o con otro puerto HDMI.
- Prueba sin la pantalla externa: En una computadora portátil, desconecta el monitor y reproduce el video en la pantalla de la computadora. Si se reproduce, es probable que el problema esté en la pantalla o en el equipo de conexión.
- Comprueba la compatibilidad con HDCP: Asegúrate de que tu televisor, monitor y cualquier adaptador sean compatibles con HDCP 1.4 o posterior. Consulta las especificaciones del fabricante o visita ¿Cómo puedo comprobar la compatibilidad con HDCP?
- Prueba con otro dispositivo: Si tu equipo no cumple el requisito, mira el contenido en otro dispositivo. Consulta Dispositivos compatibles.
Si ves contenido en un navegador de tu computadora, sin una pantalla externa:
- Actualiza la página de Viki
- Cierra sesión en tu cuenta de Viki
- Borra la caché y las cookies de tu navegador
- Actualiza tu navegador y sistema operativo
- Cierra y vuelve a abrir tu navegador
- Vuelve a iniciar sesión y reproduce el video nuevamente
- Si accedes a Viki en navegadores Chromium compatibles (Google Chrome, Microsoft Edge u Opera) mediante un monitor HDMI o externo, haz clic aquí para comprobar la compatibilidad con HDCP mientras tu configuración esté conectada.
- Selecciona la opción 1.4 en el menú desplegable y haz clic en el botón Obtener estado de HDCP.
- Vuelve a intentar este paso sin conectarte a tu configuración y comprueba si tu dispositivo principal cuenta con certificación HDCP.
- Si lo anterior no funciona, prueba con otro navegador compatible.
¿Usas Firefox? Activa el contenido DRM:
- Abre los Ajustes de Firefox
- En General, busca Contenido de gestión de derechos digitales (DRM)
- Activa Reproducir contenido controlado por DRM
- Reinicia Firefox e inténtalo de nuevo
Para obtener más ayuda, consulta Navegadores compatibles y Solución de problemas básicos.
Si ves contenido en la aplicación de Viki en un teléfono, tableta o televisor:
- Cierra todas las aplicaciones, incluidas las abiertas en segundo plano, y reinicia tu dispositivo.
- Actualiza la aplicación de Viki y el sistema operativo de tu dispositivo a la versión más reciente.
- Vuelve a abrir la aplicación de Viki y realiza una prueba.
La forma más confiable es consultar las especificaciones de tu equipo o comunicarte con el fabricante.
Si utilizas navegadores Chromium compatibles, también puedes realizar una comprobación rápida:
- Abre la Prueba de detección de HDCP en tu navegador
- Mantén conectados el cable HDMI y el monitor externo, si utilizas uno
- Selecciona 1.4 en el menú desplegable de versiones de HDCP
- Haz clic en Obtener estado de HDCP
- Consulta el resultado en la siguiente tabla
| Resultado | Qué significa |
|---|---|
HDCP is available for 1.0 or 1.4 |
Tu navegador informa que tu configuración actual es compatible con HDCP 1.4. |
output-restricted |
Tu navegador detectó una restricción. Es posible que tu pantalla o el equipo conectado no sean compatibles. |
Importante
Esta prueba solo sirve como guía para solucionar problemas. No puede confirmar si tu equipo cuenta con certificación HDCP oficial, y los resultados pueden variar según el navegador, el sistema operativo y la configuración del dispositivo.
¿Sigues teniendo problemas?
Si el video aún no se reproduce después de probar los pasos anteriores, comunícate con el soporte de Viki e incluye lo siguiente:
- Título del programa y número de episodio
- Modelo del dispositivo y versión del sistema operativo
- Navegador y versión del navegador (si ves contenido en la Web)
- Si utilizas un cable HDMI, monitor externo, adaptador o estación de acoplamiento
- Modelo del televisor o monitor (si corresponde)
- Cualquier mensaje o código de error que veas
- Una captura de pantalla o grabación de pantalla, si está disponible
- Los pasos para solucionar problemas que ya hayas probado